Tag: badania satysfakcji klientów (3)

Istota badania satysfakcji klientów

Kierując uwagę na satysfakcję klientów należy zwrócić uwagę, iż zadowolenie jest odczuciem indywidualnym, a więc związane jest z osobistym doświadczeniem oraz wymaganiami odnośnie danego produktu czy usługi. Celem badań satysfakcji klientów jest zweryfikowanie poziomu zadowolenia przy uwzględnieniu czynników, które wpływają na jego odczuwanie.

 

Satysfakcja zależy od realizacji wymagań

Sposób postrzegania danego produktu bądź usługi zależy od indywidualnych cech oraz wymagań względem usługi/produktu. Wraz ze wzrostem wymagań odnośnie cech produktu/usługi rośnie trudność co do  usatysfakcjonowania konsumenta. Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów pozwala na:

  • określenie oczekiwań konsumentów;
  • wyznaczenia najważniejszych cech produktów;
  • wskazanie bodźców pozytywie działających na decyzje klientów.

Wykorzystując pozyskane wyniki można w skuteczny sposób zarządzań posiadanymi zasobami oraz tworzyć efektywne plany rozwojowe.

 

 

Skąd się bierze zadowolenie?

Obok wymagań należy docenić rolę zaufania. Wraz ze wzrostem zaufania pojawia się lepsza ocena cech produktu/usługi, a tym samym rośnie satysfakcji klientów. Same oczekiwania wobec produktu/usługi pojawiają się jeszcze przed skorzystaniem z danego dobra. Klient wykorzystując daną rzecz czy usługę porównuje swoje oczekiwania ze spostrzeżeniami zdobytymi w skutek użytkowania. Jeśli oczekiwania zostają spełnione, satysfakcja wzrasta. Co ciekawe pozytywne rozpatrzenie reklamacji klienta może wiązać się ze wzrostem odczuwanej satysfakcji.

 

 

Badania pozwalające działać na wiele sposobów

Skutkiem przeprowadzenia badań satysfakcji klientów może być rozpoznanie bodźców, które oddziałują na wzrost odczuwanego zadowolenia. Co więcej dzięki takim działaniom można:

  • zrozumieć zachowania klientów;
  • wyeliminować elementy, które są źle odbierane przez klientów;
  • budować podstawę do wprowadzania nowych produktów;
  • udoskonalać dotychczasowe działania.

Szerokie zastosowanie pozyskanych wyników może posłużyć jako źródło informacji służących do kreowania wizerunku marki w odniesieniu do oczekiwań grupy odbiorców.

 

Zadowolenie pozwala określić efektywność

Zapoznając się z poziomem zadowolenia konsumentów można sprawdzić, w jakim stopniu podejmowane działania są efektywne. Jednocześnie badania satysfakcji klientów mogą dostarczyć informacji na temat koniecznych do wprowadzenia zmian bądź też mogą wskazać na potrzebę wdrążenia nowych sposobów komunikowania się z odbiorcami rynku.


Badanie, które buduje zaufanie klientów

Przeprowadzając badanie należy pamiętać o tym, że podjęte kroki powinny posiadać uzasadnienie, które pozwoli zweryfikować czy dane działanie przybliży badaczy do realizacji wytyczonego celu. W zakresie badań satysfakcji klientów można pozyskać zarówno informacje o poziomie zadowolenia, jak i ich opiniach. Zebranie takich danych pozwala na całościowe ujęcie zachodzących zjawisk.

 

Zobaczyć co widzi konsument

W toku przeprowadzanego procesu można zyskać wiedzę na temat jakości pracy danej firmy czy instytucji widzianej z perspektywy konsumentów. Badaniu podlegać może zarówno całość, jak i wyodrębniona część prowadzonej działalności. Rozplanowując badanie należy wziąć pod uwagę:

  • czas przeznaczony na przeprowadzenie procesu;
  • miejsce przeprowadzenia badania;
  • sposób dotarcia do grupy odbiorców badania.

 

Zadowoleniu należy się przyglądać

Mówiąc o satysfakcji należy wziąć pod uwagę:

  • emocjonalną rekcję, która u każdego klienta charakteryzuje się różną intensywnością;
  • koncentracją nakierowaną na produkt, zakup czy konsumpcję;
  • ocenę, która jest różną (zależy ona m.in. od sytuacji czy czasu).

Posiadając informacje, które odnoszą się do różnych aspektów prowadzonych działań można podejmować kroki, które nie tylko zwiększą szansę na polepszenie sprzedaży, ale przede wszystkim wpłyną na odbiór danej marki czy firmy w społeczeństwie. Jednocześnie da to możliwość zwiększenia poziomu zaufania, którym obdarowuje firmę społeczeństwo.

 

Badanie dające szansę na wzrost

Przeprowadzone badania są szansą na zyskanie informacji, które będzie można zastosować:

  • w kampaniach reklamowych;
  • jako badania inspirujące do przeprowadzenia kolejnych projektów;
  • w celu wytyczenia pozytywnych bodźców działających na klienta;
  • dobierając nowe drogi kontaktu z klientem;
  • budując wizerunek firmy.

Wszystko to pozwala na określenie badania satysfakcji klientów jego elementu potrzebnego do prawidłowego wzrostu oraz osiągania wyznaczonych celów, które mogą być modyfikowane w odpowiedzi na uzyskane wyniki.

 

Zachodzące sytuacje to nie przypadki

Mając na uwadze szczególną potrzebę rozwijania się i zyskiwania nowych pól, na których można wprowadzać swoje produktu czy usługi,  należy zdać sobie sprawę, iż w toku badań satysfakcji klientów zyskuje się informacje, które pozwalają na:

  • zebranie z dotychczasowych działań tego, co najlepsze;
  • wprowadzenie nowych działań z uwzględnieniem mogących nadejść zmian;
  • dynamiczne reagowanie na aktualnie zachodzące sytuacje.

Kilka ważnych informacji o badaniach fokusowych

Efektywny proces badawczy charakteryzuje się przede wszystkim zastosowaniem w jego toku odpowiednich narzędzi, odpowiadających za wzrost jakości prowadzonych działań. W tym celu przed podjęciem się procesu, warto zadać sobie pytanie o jego cel, a następnie wybrać takie metody, które pozwolą go osiągnąć. Wśród najefektywniejszych metod warto wyróżnić badania fokusowe, czyli wywiady grupowe zogniskowane (FGI).

 

Rola moderatora w badaniach FGI

Badanie FGI umożliwia pozyskanie szczegółowych informacji oraz opinii badanych. Fundamentem efektywnego wywiadu, jest dobrze przygotowany moderator, który działa zgodnie z wcześniej stworzonym scenariuszem oraz posiada wszystkie potrzebne materiały. Moderator:

  • pilnuje porządku podczas dyskusji;
  • prowadzi wywiad w oparciu o wcześniej ustalone ze zlecającym badanie kryteria;
  • ma za zadanie zachęcać do dyskusji oraz dbać o swobodę wypowiedzi;
  • pełni odmienną rolę niż ankieter.

 

Wywiad grupowy zogniskowany z perspektywy respondenta

Wywiady FGI najczęściej przeprowadzane są na większej ilości grup niż jedna, a każda z grup składa się zazwyczaj z sześciu do dwunastu osób. Dobierając respondentów do takiego typu badania zwraca się uwagę na to, czy ankietowany ma styczność z badanym produktem czy podlegającą projektowi usługą. Ponadto często zwraca się także uwagę na:

  • wiek respondentów;
  • płeć;
  • zainteresowania;
  • cechy;

oraz na wszystkie inne zmienne ważne z punktu widzenia realizowanego badania.

 

Podział badań FGI

Zogniskowane dyskusje grupowe można podzielić na:

  • grupy rozszerzone lub wydłużone - zaliczają się do nich wszystkie te badania, które trwają długo np. ponad dwie godziny;
  • mini (mini FGI) - są to badania, w których udział bierze mała ilość badanych
    (4-6 osób);
  • eksperckie - to badania, które realizowane są ze specjalistami;
  • konfliktowe - clash - respondenci przynależą do dwóch grup, które mają przeciwstawne opinie;
  • kreatywne - respondenci mają za zadanie stworzyć konkretne rozwiązanie.

 

Proces badawczy wymaga zastosowania różnorodnych metod

Metodę FGI wykorzystuje się do przeprowadzania badań zorientowanych m.in. na satysfakcję konsumentów, a także w zakresie analiz rynku i badań ewaluacyjnych. Co ważne badania fokusowe umożliwiają pozyskiwanie danych, których nie można było pozyskać metodami ilościowymi. Oznacza to, że warto w procesie badawczym stosować zarówno metody jakościowe oraz ilościowe, co pozwali na pozyskanie wieloaspektowych danych.

 

 


Badania ankietowe od 4 zł.