Tag: badania opinii pacjentów (3)

Pomiary satysfakcji

System akredytacji realizowany przez Ministerstwo Zdrowia nastawiony jest na wspieranie jakości. Aby ubiegać się o zaufanie ministerstwa trzeba między innymi kontrolować jakość świadczonych usług i zgodność jej stanu z wyszczególnionymi w ministerialnym rozporządzeniu wskazaniami i dobrymi praktykami. Wiele placówek na własną rękę realizuje różne formy systemów pomiaru jakości, w tym między innymi ankiety pacjentów, które służą do badania satysfakcji pacjentów.

Możliwe metody

Skuteczne badanie satysfakcji – niezależnie od tego, czy mówimy o klientach, czy też o tak szczególnej grupie, jaką są pacjenci – najczęściej wykonuje się drogą badania ankietowego. Badanie ankietowe pacjentów szpitali lub przychodni podmioty medyczne mogą wykonywać samodzielnie, wykorzystując w tym celu internetowe platformy pozwalające tworzyć ankiety, bądź drukując papierowe wersje kwestionariuszy. Nieco trudniejszy wariant stanowi ankietyzacja pacjentów drogą telefoniczną, jednak przy zastosowaniu odpowiedniego oprogramowania i zaangażowaniu pracowników odpowiedzialnych za takie badanie istnieje możliwość zorganizowania go we własnym zakresie.

Telefoniczne vs. papierowe vs. elektroniczne

Ostatnia z wymienionych metod charakteryzuje się wieloma zaletami, których nie posiadają jej poprzedniczki. Po pierwsze – jest szybka. Po drugie – stosunkowo tania, a po trzecie daje większe prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi od osób objętych badaniem (tzw. response rate). Zalety te związane są ściśle z tym sposobem realizacji, ponieważ pozwalają uniknąć drukowania dużych ilości papierowych kwestionariuszy, których wręczenie nie zawsze równa się wypełnieniu ankiet przez respondentów, a których zawartość następnie musi zostać przepisana do komputera, co wymaga dodatkowej pracy oraz wydłuża czas badania. Badania telefoniczne opierają się na dzwonieniu za pośrednictwem komputera wyposażonego w specjalistyczne oprogramowanie, które rejestruje pozyskiwane informacje na bieżąco, od razu w wersji digitalnej, dzięki czemu są one gotowe do analiz statystycznych od razu po zakończeniu etapu zbierania danych. Wspomniany już response rate także jest w ich przypadku zauważalnie wyższy niż np. dla badań internetowych, kiedy istnieje większa szansa, że badany albo w ogóle zignoruje prośbę o wypełnienie ankiety, albo też porzuci ją nie wypełniwszy wszystkich pól.

A może firma badawcza?

Jednak realizację badania drogą telefoniczną najlepiej byłoby powierzyć doświadczonej agencji badawczej, która specjalizuje się w badaniach realizowanych techniką wywiadu telefonicznego. Główną przesłanką do tego jest umiejętność doboru próby reprezentatywnej dla badanej populacji, która znacznie ograniczy liczbę telefonów, które należy wykonać, aby wyniki badania mogły stanowić rzetelną podstawę diagnozy stanu jakości świadczeń. Warto zadbać, aby firma badawcza, której planuje się zlecić realizację dysponowała w swoim port folio dokumentacją potwierdzająca wykonywanie badań dla sektora medycznego. Agencja posiadająca doświadczenie w świadczeniu usług dla służby zdrowia zna specyfikę struktury zarządzania i finansowania oraz obostrzenia prawne dotyczące gromadzenia danych o charakterze medycznym, co może okazać się niezwykle ważne dla sprawnego i rzetelnego wykonania badania opinii pacjentów.


Głos pacjenta w procesie decyzyjnym

W obliczu zmieniających się potrzeb klienta warto przeprowadzać badania, które pozwolą na zrozumienie zachodzących zmian, a przede wszystkim na ich wskazanie. Dzięki zapoznaniu się z wymaganiami rynku możliwe jest podejmowanie skutecznych oraz efektywnych działań. W aspekcie usług medycznych można skorzystać z badań opinii pacjentów, którzy z petentów zmienili się w klientów.

 

Sposoby na rozmowy…

Badania takie dają możliwość wypowiedzenia się anonimowo pacjentowi na temat danego lekarza czy też poddanego badaniu ośrodka. Przedmiotem takie badania mogą być również stosowane lekarstwa bądź zastosowane terapie. Badania opinii pacjentów można przeprowadzać z wykorzystaniem takich metod jak:

  • ankieta;
  • sondaż;
  • zogniskowane wywiady grupowe;
  • indywidualne wywiady pogłębione;
  • tajemniczy klient/pacjent.

Z wyborem metody badawczej związany jest dalszy tok przeprowadzania procesu. Stąd bardzo ważne jest, aby cele badania zostały właściwie określone, zaś sama metoda odpowiadała grupie docelowej procesu.

 

Badania pozwalają osiągnąć więcej

Dzięki pozyskanej wiedzy w procesach badawczych można umocnić swoją pozycję na rynku względem konkurencji. Stanowią one także właściwe źródło wiedzy o potrzebnych zmianach, które według pacjentów warto bądź należy koniecznie wprowadzić. Co więcej poprzez badania takiego typu można:

  • sprawdzić poziom zadowolenia;
  • wskazać elementy, które warto poprawić;
  • rozpoznać potrzeby pacjentów;
  • podnieść jakość pracy;
  • poprawić standardy pracy;
  • przyciągnąć nowych klientów-pacjentów.

 

Pacjenci mówią jak jest i jak powinno być

Posiadając wiedzę, która stanowi efekt przeprowadzonych badań opinii pacjentów można podejmować decyzje, które będą stanowić odpowiedź na pojawiające się zmiany. Z pewnością takie rozwiązanie będzie cieszyło się większą skutecznością niż podejmowanie decyzji bez żadnych wskazań. Biorąc pod uwagę, iż badania takie mogą usprawniać podejmowane działania należy:

  • przeprowadzać je regularnie;
  • pamiętać o ciągłych zmianach;
  • mieć świadomość znaczenie głosu pacjentów.

 

Potrzeby i oczekiwania muszą być stal monitorowane

Opinie pacjentów nie tylko pozwalają usprawnić działanie, ale także pozwalają na poprawienie relacji między pacjentem a personelem. Badania opinii pacjentów wskazują mocne i słabe strony, które należy w odpowiedni sposób kształtować. Dzięki wysłuchaniu zdania pacjenta możliwe jest dostosowanie prowadzonych działań do jego potrzeb i oczekiwań, które zawsze pozostaną zmienne w zależności od wielu czynników sytuacyjnych.


Satysfakcja pacjentów a jakość świadczonych usług

Dzięki systematycznie przeprowadzanym badaniom satysfakcji pacjentów w kontekście otrzymanych usług medycznych możliwe jest pozyskanie opinii pacjentów, a jednocześnie wsparcie określenie obszarów, które wymagają wprowadzenia zmian (a które usprawnią działający system), a także określenie nowych strategii rozwojowych.

 

Pacjent ma swoje indywidualne cechy

Jak dowodzą badania na poziom zadowolenia z świadczonych usług medycznych wpływ mają takie zmienne demograficzne jak:

  • płeć;
  • wykształcenie;
  • status zawodowy.

Przeprowadzone badania satysfakcji pacjentów wskazują, iż na ocenę jakości oferowanych usług mają takie kwestie jak rzetelność oraz czytelność informacji udzielanych przez lekarzy odnośnie stanu zdrowia oraz stosowanego leczenia.

 

Zadowolenia pacjentów przekłada się na jakość

Co więcej dla pacjentów – w kontekście pracy pielęgniarek – bardzo ważne są takie sprawy jak:

  • ogólna postawa pielęgniarek;
  • szacunek;
  • pomoc w zwykłych czynnościach.

Ocena tych kwestii wpływa na poziom zadowolenia odczuwany przez pacjentów. Wysoka jakość zapewnia lepszą pozycję na rynku, a więc wpływa na poziom konkurencyjności, wydajność czy też koszty funkcjonowania na rynku.

 

Usługi ocenia się wieloaspektowo

Jakość rozumie się jako cechy produktu bądź usługi determinujące zdolność do zaspokojenia stwierdzonych bądź mogących wystąpić potrzeb. Wysoka jakość utożsamiana jest ze skuteczną opieką zdrowotną, a przy tym jest podlega zmianą w odpowiedzi na pojawiające się potrzeby pacjentów. Utrzymanie wysokie jakości usług medycznych odpowiada zachowania tejże na każdym etapie realizowania usługi, a przy tym uwzględnia zasoby medyczne, kadrowe, infrastrukturalne oraz finansowe. Badania satysfakcji pacjentów wskazują, iż potrzeby pacjentów powinny być zaspakajane w zakresie:

  • profilaktyki;
  • promocji zdrowia;
  • diagnostyki;
  • terapii, rehabilitacji;
  • zachowania bezpieczeństwa, skuteczności i efektywności.

 

Im wyższe zadowolenie tym lepsza jakość

Wraz ze zmianą i wzrostem oczekiwań pacjentów koniecznym staje się ich monitorowanie, co umożliwi podjęcie odpowiednich działań oraz podejmowanie właściwych decyzji. W kontekście przeprowadzonych badań satysfakcji pacjentów można podjąć się procesu doskonalenia jakości, co z pewnością wpłynie na poprawę oferowanych usług, a także wzrost zadowolenia pacjentów.


Badania ankietowe od 4 zł.