System akredytacji realizowany przez Ministerstwo Zdrowia nastawiony jest na wspieranie jakości. Aby ubiegać się o zaufanie ministerstwa trzeba między innymi kontrolować jakość świadczonych usług i zgodność jej stanu z wyszczególnionymi w ministerialnym rozporządzeniu wskazaniami i dobrymi praktykami. Wiele placówek na własną rękę realizuje różne formy systemów pomiaru jakości, w tym między innymi ankiety pacjentów, które służą do badania satysfakcji pacjentów.
Możliwe metody
Skuteczne badanie satysfakcji – niezależnie od tego, czy mówimy o klientach, czy też o tak szczególnej grupie, jaką są pacjenci – najczęściej wykonuje się drogą badania ankietowego. Badanie ankietowe pacjentów szpitali lub przychodni podmioty medyczne mogą wykonywać samodzielnie, wykorzystując w tym celu internetowe platformy pozwalające tworzyć ankiety, bądź drukując papierowe wersje kwestionariuszy. Nieco trudniejszy wariant stanowi ankietyzacja pacjentów drogą telefoniczną, jednak przy zastosowaniu odpowiedniego oprogramowania i zaangażowaniu pracowników odpowiedzialnych za takie badanie istnieje możliwość zorganizowania go we własnym zakresie.
Telefoniczne vs. papierowe vs. elektroniczne
Ostatnia z wymienionych metod charakteryzuje się wieloma zaletami, których nie posiadają jej poprzedniczki. Po pierwsze – jest szybka. Po drugie – stosunkowo tania, a po trzecie daje większe prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi od osób objętych badaniem (tzw. response rate). Zalety te związane są ściśle z tym sposobem realizacji, ponieważ pozwalają uniknąć drukowania dużych ilości papierowych kwestionariuszy, których wręczenie nie zawsze równa się wypełnieniu ankiet przez respondentów, a których zawartość następnie musi zostać przepisana do komputera, co wymaga dodatkowej pracy oraz wydłuża czas badania. Badania telefoniczne opierają się na dzwonieniu za pośrednictwem komputera wyposażonego w specjalistyczne oprogramowanie, które rejestruje pozyskiwane informacje na bieżąco, od razu w wersji digitalnej, dzięki czemu są one gotowe do analiz statystycznych od razu po zakończeniu etapu zbierania danych. Wspomniany już response rate także jest w ich przypadku zauważalnie wyższy niż np. dla badań internetowych, kiedy istnieje większa szansa, że badany albo w ogóle zignoruje prośbę o wypełnienie ankiety, albo też porzuci ją nie wypełniwszy wszystkich pól.
A może firma badawcza?
Jednak realizację badania drogą telefoniczną najlepiej byłoby powierzyć doświadczonej agencji badawczej, która specjalizuje się w badaniach realizowanych techniką wywiadu telefonicznego. Główną przesłanką do tego jest umiejętność doboru próby reprezentatywnej dla badanej populacji, która znacznie ograniczy liczbę telefonów, które należy wykonać, aby wyniki badania mogły stanowić rzetelną podstawę diagnozy stanu jakości świadczeń. Warto zadbać, aby firma badawcza, której planuje się zlecić realizację dysponowała w swoim port folio dokumentacją potwierdzająca wykonywanie badań dla sektora medycznego. Agencja posiadająca doświadczenie w świadczeniu usług dla służby zdrowia zna specyfikę struktury zarządzania i finansowania oraz obostrzenia prawne dotyczące gromadzenia danych o charakterze medycznym, co może okazać się niezwykle ważne dla sprawnego i rzetelnego wykonania badania opinii pacjentów.
FGI 